Jorge Felipe Alza.cz utiliza la inteligencia artificial Alzee para gestionar las solicitudes de los clientes. Esto agiliza la conexión de los clientes que llaman directamente a equipos especializados de operadores que pueden resolver sus requerimientos de manera más eficiente. Alzee puede responder directamente a las preguntas más habituales, como el horario de apertura de las sucursales.
Alza.cz utiliza por primera vez inteligencia artificial en la atención al cliente. El robot Alzee tiene como objetivo ayudar a la mayor tienda electrónica checa a acelerar y al mismo tiempo mejorar el procesamiento de las solicitudes de los clientes. El duro lanzamiento estuvo precedido por seis meses de desarrollo y pruebas, incluyendo varios miles de llamadas telefónicas de prueba. Alzee es la primera voz que capta las llamadas entrantes de los clientes.
"Gracias a Alzee, cuando los clientes llaman a nuestra línea de atención al cliente, se les llama de forma más rápida y cómoda directamente al operador que mejor puede resolver su solicitud en el momento dado". explica Tomáš Anděl, director estratégico de operaciones de Alza.cz y agrega: “Después de conectar la llamada, Voicebot pide al cliente que explique en una frase para qué necesita ayuda y, tras confirmar que reconoció correctamente la solicitud, lo conecta con el colega más adecuado. Esto elimina la necesidad de ingresar el número del grupo de solicitud en el teclado del teléfono".
Hasta ahora, el robot puede reconocer más de 40 motivos de llamadas telefónicas y, según ellos, conecta las llamadas a equipos especializados de operadores. Una pregunta sobre los horarios de apertura de sucursales individuales se puede responder directamente sin necesidad de contactar a un operador en vivo. Al mismo tiempo, la empresa está trabajando en su desarrollo y ampliará gradualmente la categoría de preguntas que puede resolver para los clientes. Espera que se acerque la temporada de compras prenavideñas, cuando los clientes más necesitan resolver sus necesidades de la forma más rápida y cómoda posible.
De este modo, los operadores del centro de llamadas de la mayor tienda electrónica checa pueden especializarse más en temas específicos y así resolver un mayor número de consultas de los clientes inmediatamente después del primer contacto. "Para mantener la posición número uno en el mercado del comercio electrónico, debemos innovar no sólo en el campo de nuestro producto, sino también en el servicio al cliente. Nuestros operadores atienden tres mil quinientas consultas de clientes cada día, hasta 10 en la temporada alta antes de Navidad. La participación de la inteligencia artificial de Alzee nos ayudará a hacer este servicio aún más rápido y eficiente". asume el Ángel.
El robot Alzee no solo atiende las llamadas a la línea de atención al cliente, sino que al mismo tiempo la inteligencia artificial clasifica las preguntas escritas y las solicitudes de los clientes de formularios web y direcciones de correo electrónico. Gracias a ello, especialistas no sólo de atención al cliente, sino también de otros departamentos de la empresa pueden atenderlos más rápidamente. Ya se han tramitado de esta forma más de 400 casos.
Durante el desarrollo de Alzee, el equipo del call center especializado, junto con los proveedores de tecnología, las startups AddAI.Life y Vocalls, realizaron varios miles de llamadas de prueba para que la inteligencia artificial pudiera reaccionar al mayor número posible de situaciones diferentes durante una llamada con un cliente. . Sin embargo, la tienda electrónica es consciente de que puede haber situaciones que el cliente pueda resolver más fácilmente con una persona, por lo que es posible solicitar ser transferido a un operador durante la llamada.
"Trabajar con Alza ha sido un sueño para mí durante varios años, así que me alegro de que se haya hecho realidad. El proyecto Alzee es muy interesante en términos de coordinación y gestión, ya que en él colaboran varios socios. Creo que los usuarios y colegas aceptarán Alzee. Después del desafiante desarrollo, nos espera una parte igualmente difícil: el período inmediatamente posterior al lanzamiento del proyecto. En el proceso quedará claro qué requisitos y cómo interactuarán con él los clientes reales. Nos centraremos en los datos obtenidos, los analizaremos y, en base a ellos, modificaremos aún más el asistente." el dice Jindřich Chromý, cofundador y director ejecutivo de AddAI.Life.
"Alza nos ha sorprendido desde el comienzo de nuestra cooperación con su visión, que se esfuerza por llevar la experiencia del cliente mucho más allá de lo que es el estándar hoy en día. Esto fue divertido para nosotros y al mismo tiempo un gran desafío para nuestro robot de voz. Un trato individualizado hacia cada cliente, incluso durante grandes campañas masivas, y las altas exigencias asociadas al voicebot, sus capacidades, expresión y empatía. Incluso si el robot de voz ayuda a recordar a los clientes que deben salir de una situación desagradable. Por último, pero no menos importante, el entusiasmo de todo el equipo, la voluntad de mejorar juntos constantemente los voicebots y aprovechar la experiencia adquirida." comentarios Martin Čermák, cofundador y CTO de Vocalls.
Alzee es una combinación de varias soluciones de automatización e inteligencia artificial. La tienda online espera que, gracias al aprendizaje gradual, su carga de trabajo siga ampliándose. Actualmente en Alza, ayuda con las llamadas salientes y entrantes, clasifica las solicitudes escritas recibidas y ayuda a responderlas o remitirlas a equipos especializados. Esto permite a sus colegas humanos atender las solicitudes de los clientes de forma más rápida y eficiente.
Ah, es por eso que últimamente recibo correos electrónicos tan confusos y contradictorios cuando pedí productos que no están en stock. A veces se siente como TDAH combinado con distracción y esquizofrenia leve. Incluyendo esas perlas, cuando Alza me promete la entrega del producto en septiembre de 2019.